以下八个理念：1、CRM中的管理理念来自市场营销 2、在CRM中客户是企业的一项重要资产3、客户关怀是CRM的中心4、客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度5、以客户为中心是CRM的最高原则6、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标7、CRM实施要以企业实际为出发点8、CRM的起源来自对客户、对人的心理分析和判断 4C理论是什么？ 1、消费者的需求与欲望（Consumer needs wants）：把产品先搁到一边，赶紧研究消费者的需求与欲望，不要再卖你能制造的产品，而要卖某人确

查尔斯·丹尼斯（CharlesDennis）博士是英国布鲁内尔大学（BrandUniversity）商学院的注册市务师、营销与零售管理专业的高级教授，主持学校理学和管理学位的营销工作。最初担任特许化学工程师，从事过几年工程学和后技术领域的工作，后来着重进行营销领域的研究。曾经他还作为营销协会发展顾问对营销方法进行了深入研究。从1993年开始，他全职进行此项工作，先后著有《国际消费者购物行为》、《网上购物》和《网上零售》。教材《电子商务营销》由Roufledge出版社于2002年出版发行。蒂诺·费

新零售理论由中西正雄提出，他指出“真空地带”的形成并非必然。新业态若想进入并成为主要业态，必须具备信息、管理及物流等领域的创新，否则难以获取竞争优势。即使向消费者偏好中心移动，也难以保证能压倒原有业态。因此，一些零售企业可能选择坚守原有区域，避免形成“真空地带”。 他进一步提出，业态变化的关键驱动力在于技术革新，引入了“技术边界线”概念。技术边界线代表了零售服务与价格的极限组合，受到管理、信息和物流技术的限制。为了突破竞争，新业态需通过革新物流、信息流和管理技术，将技术边界线向右移动，以实现价格

长尾理论是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯·安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”，而将处于曲线“尾部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。例如，在销售产品时，厂商关注的是少数几个所谓“VIP”客户，“无暇”顾及在人数上居于大多数的普通消费者。而在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾部”产生的总体效益甚至会超过

（1）4Ps，即： 产品（Product) 、价格 (Price) 、促销 (Promotion)、 通路与配销 (Place&Distribution) 这四个因素应用到营销过程中，就形成了四方面的营销策略。加上政治POLITICS和公共关系PUBLIC，是为6Ps。 企业的4Ps营销组合模型图1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人员(People)、流程(Process)、环境(或是或实体环境；Physi

4C分别指代Customer（顾客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通）。 1、Customer （顾客） Customer （顾客）主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值（Customer Value）。 2、Cost（成本） Cost（成本）不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price（价格），它还包括顾客的购买成本，同

首先，营销一定是企业想改变消费者平时的消费习惯，产品才有销售的机会。每个人都有稳定的消费习惯，改变原来消费习惯的行为就是消费转移。原来消费很少的量，现在消费很多的量，这个是消费频率的改变。如果一个营销促使消费者产生了上述两种之一的改变，那就获得了商业机会。消费者的内在需求发生改变的时候，企业如果抓住了这种需求的改变，才可能改变消费者的行为。所以企业首先要了解消费者内在需求的改变，然后根据这种改变把产品打扮成消费者想要的样子，然后就能改变消费者。所以说这是个双向改变的游戏：企业要想改变消费者，就要

“新零售”是一种新型的概念，目的就是为了传统商户创造线上线下的相互融通，打造一种新型的模式，那么新零售与传统零售业的区别究竟在哪里呢？新零售需通过线上平台、线下数字化的设备等渠道实现信息共享，将新零售丰富的线下资源，客户资源重新整合，实现线上线下产品与服务的完美结合。新零售时代更能加深及多渠道的深度融合，促进消费粘性；同时产品品质，服务，价格进一步的暴露在消费者的跟前。新零售之“体验”：体验不是搞花样卖商品，而是根本营销思路的转变经营“人”关键的一环是通过有效“融合”实现最“直观”的消费体验，以

佛曰：不可说 首先我们来研究一下这个寓言里谁最聪明 生意人虽然聪明 但是他是人可以失败也可以成功 但是佛就佛 是至高无上 是不可以失败 如果他和那个生意人废了半话告诉他要怎么怎么做 为他规划好一切 但是生意还是失败了 那么人们会怎么想 佛还可信吗 而且生意人 来拜过佛 是有目共睹 佛的确有给了他提示 这样如果他失败了人们就会说他是个白痴没参透佛语 如果他成功了自然是能道破佛语的聪明人了 所以佛曰：不可说 虽然佛什么也没说 但其也告诉了我们智慧是什么 智慧就是成功 成功者就是智慧的象征 只有成功

销售的7C理论——（网络）零售组合C1：顾客便利C2：顾客价值与利益（“商品”）C3：顾客成本（“价格”）C4：沟通与顾客关系（“促销”）C5：计算机与品类管理C6：顾客特许C7：顾客关心与服务C1：顾客便利·实体选址·多渠道选择：浏览网页、在实体商店购买或反之亦然——在网上购物而回商店退款·虚拟选择和搜索网页的便利程度：搜索引擎注册、网上购物中心选址以及相关链接·网页设计：链接、导航性、货架空间的布局和购买的便利·布局规划：开放式、单元格和自由格C2：顾客价值与利益·顾客的满意度·解决问题的途